Wie organisiere ich optimalen Kundendienst? "Wir müssen hinhören, wir müssen automatisieren, um Fehler zu vermeiden." Das sagte mir Telekom-Chef Tim Höttges vor rund zehn Jahren. Die Erfahrung meiner in Köln alleine lebenden Mutter mit einer Netzpanne zeigt, dass der Konzern noch viel lernen muss. 21. Mai, Samstag Der Anschluss ist einen Tag tot. Mein Schwager kümmert sich. Die Hotline bittet ihn, den Tag in Köln verfügbar zu sein und sein Handy anzulassen, um möglicherweise einen Kellerraum zu öffnen, da Mutter mit ihren mehr als 80 Jahren da nicht hinkommt. Es kommt niemand. Wir fragen abends nach. Die Antwort: "Samstags schicken wir keinen raus." Die Telekom erklärt nachträglich, samstags würden doch Techniker rausgeschickt. 23. Mai, Montag Bauarbeiten in einer abzusperrenden Einbahnstraße seien nötig, erfahren wir bei Anruf. Man informiere uns per SMS. 24. Mai, Dienstag Ein schlimmer Feuchtigkeitsschaden, lautet die Info bei Nachfrage. Ja, unsere Handynummer sei vermerkt. Ja, es sei im Computer registriert, dass die Notrufanlage von Mutter über den gestörten Festnetzanschluss laufe. 25. Mai, Mittwoch Ein Telekom-Mitarbeiter ruft mich auf dem Handy an. Er fragt, ob ich mit der Lösung des Problemes zufrieden sei. "Welche Lösung?", frage ich zurück. Er solle weiterreichen, dass endlich was passieren müsse. Dafür sei er nicht zuständig, sagt er. Er wolle nur mit mir einen Fragebogen durchgehen. Ich lege auf. Wir rufen Mutter regelmäßig auf einem Extra-Handy an. Die Telekom hatte übrigens keinen Ersatz für die Notrufanlage geboten. 2. Juni, Donnerstag Morgen steht als Reparaturtag fest, teilt uns die Hotline mit. Es dauert wie bei den vielen Anrufen davor viele Minuten, um bei der Hotline durchzukommen. 3. Juni, Freitag, 18 Uhr Nichts pasiert. Wir sollen montags wieder anrufen. Wie immer dauert es lange, bis man am Telefon durchkommt. 6. Juni, Montag Es sei schon immer geplant gewesen, erst Mittwoch fertig zu sein, wird mitgeteilt. "Ich bin genervt", so mein Schwager. 8. Juni, Mittwoch 18,45 Uhr Leitung weiter tot. Mein Schwager ruft an. Die Hotline teilt mit, die Reparatur der betroffenen rund 100 Anschlüsse sei aber abgeschlossen. Mutter wird extra freigeschaltet. Später sagt die Telekom, ein Techniker habe einen Testanruf bei ihr gemacht, sie aber nicht erreicht - komisch. Ende Juni Die Grundgebühr wird trotz 18 Tagen Ausfalles komplett abgebucht. Die Telekom erklärt auf Nachfrage, eine Erstattung gebe es nur auf Antrag. Dazu meint Klaus Müller, Chef des Bundesverbandes der Verbraucherzentralen: "Also gemessen daran, dass die Telekom Vorreiter der Digitalisierung sein will, ist es seltsam, dass deren Rechnungscomputer nicht automatisch berücksichtigen, wenn ein Anschluss längere Zeit ausfiel."

Die Telekom erklärt, man habe uns nie per SMS informiert, weil unsere Nummern nicht "im System" seien. Das ist erstaunlich. Wegen des Fragebogens war ich doch extra auf dem Handy angerufen worden.