Bach: Ich kenne den Frust der Kunden sehr gut, weil ich selbst täglich mit der Bahn aus dem nördlichen Ruhrgebiet zur Arbeit nach Düsseldorf pendle. Störungen wie aktuell durch die Entgleisung in Dortmund sind für uns und unsere Fahrgäste natürlich ärgerlich. Zu solch unvorhersehbaren Ereignissen gesellt sich dann noch das Abarbeiten des Investitionsstaus der vergangenen Jahre. All dies macht sich in einem ohnehin schon bis an die Grenzen ausgelastetem Netz schnell bemerkbar. Aber wenn es rollt, dann ist die Bahn das beste Verkehrsmittel überhaupt.

Was können Sie uns zu den Hintergründen von Dortmund sagen?

Bach: Zur Schadensursache kann man noch keine Angaben machen. Die Deutsche Bahn unterstützt die ermittelnden Behörden mit allen Kräften. Durch die Entgleisung sind sechs Weichen so stark beschädigt worden, dass diese erneuert werden müssen. Da es sich um Einzelanfertigungen handelt, wird dies mindestens zwei Wochen dauern, bis unsere Kollegen der DB Netz AG den Schaden behoben haben.

Wie stark ist der Regionalverkehr in den kommenden Wochen von der Entgleisung betroffen?

Bach: Wir haben im Lauf der Woche bis auf drei Gleise alle Gleise wieder freigekommen, so dass aktuell nur noch der Regionalverkehr von Duisburg in Richtung Dortmund umgeleitet werden muss und die S 2 schon in Dortmund-Dorstfeld endet beziehungsweise beginnt. Wir bitten unsere Kunden hier um Verständnis.

Wie haben die Kunden auf die Störungen in Wuppertal reagiert?

Bach: Ersatzverkehre bringen immer Einschränkungen gegenüber regulären Zugfahrten mit sich. Viele Kunden haben uns deshalb natürlich die Hölle heiß gemacht. Wichtig ist in solchen Fällen eine gute Informationspolitik, von Aushängen über Durchsagen bis hin zu Apps wie dem Streckenagenten. Unsere Leute haben da einen klasse Job gemacht. Wir haben schon ab Februar informiert und extra eine Broschüre mit Details zu den Änderungen erstellt. Gemeinsam mit dem zuständigen Aufgabenträger (VRR), in dessen Auftrag wir auch die Reisendeninformation für andere Verkehrsunternehmen gebündelt haben, schauen wir nun, wie wir noch besser werden können — etwa indem wir bei den Wuppertaler Baumaßnahmen in den Sommerferien gezielt die Abo-Kunden anschreiben. Wir starten auch früher mit Aushängen und holen weiterhin die anderen Nahverkehrsunternehmen mit ins Boot.

Verteilen Sie schon Sprechzettel an die Servicekräfte? Schließlich trifft sie die ungefilterte Kundenwut.

Bach: Wer im Kundenkontakt arbeitet, muss heute leider hart im Nehmen sein. Die Hemmschwelle, unsere Mitarbeiter zu beleidigen, ist stark gesunken. Wir führen deshalb flächendeckend Deeskalationstrainings durch, um unsere Bordpersonale im Umgang mit Konfliktsituationen zu schulen.

Die Bahn selbst liefert oft den Grund für die Wut der Kunden...

Bach: Natürlich gibt es bei den Themen Sicherheit, Sauberkeit und Pünktlichkeit Luft nach oben. Aber wir reden hier teilweise über tätliche Angriffe auf unsere Mitarbeiter, die jeden Tag im Kundenkontakt stehen. Das geht natürlich nicht. Bei aller berechtigter Kritik wehre mich auch gegen unberechtigte Vorwürfe — etwa dass wir immer noch als verschnarchter Staatskonzern dargestellt werden. Unsere Mitarbeiter sind hoch engagiert, wir sind ein modernes, leistungsfähiges Unternehmen und stehen im scharfen Wettbewerb.

...und haben dabei zuletzt deutlich verloren: Ihr Marktanteil beim Schienenverkehr in NRW rutscht Richtung 40 Prozent — weit unter den Bundesdurchschnitt von 70 Prozent.

Bach: In NRW wurden in den vergangenen Jahren auf einen Schlag viele Leistungen in einem verkehrsreichen Ballungsraum ausgeschrieben. Das hat Wettbewerber angelockt, schließlich ist NRW ein lukrativer Markt. Da unter dem Strich unsere Kosten aus unterschiedlichsten Gründen höher liegen als bei vielen unserer Wettbewerber, gingen Aufträge verloren. Wenn voraussichtlich 2018 die Ausschreibung des Kölner S-Bahn-Netzes entschieden sein wird, dann sind alle Verkehrsleistungen in NRW neu vergeben worden und für die kommenden 15 bis 20 Jahre verteilt. Diese Atempause wollen wir nicht dazu nutzen, unsere Wunden zu lecken, sondern wieder aufzustehen und anzugreifen. Um das ganz klar zu sagen: Ich bin nicht als Abwickler von DB Regio NRW gekommen. Wir kämpfen um jeden Auftrag, ich will, dass wir perspektivisch wieder große Ausschreibungen gewinnen.

Bis zu welchem Marktanteil?

Bach: Eine prozentuale Vorgabe gibt es nicht. Neben verkehrsvertraglichen Leistungen, über die sich die Marktanteile definieren, bekommt das Drittgeschäft für uns einen immer höheren Stellenwert. So stellen wir mit der Instandhaltung von Fahrzeugen für National Express bereits unter Beweis, dass wir unser Know-how auch anderen Unternehmen erfolgreich anbieten können.

Wie wollen Sie die Konkurrenz abhängen?

Bach: Wir setzen auf Qualität und Service, aber auch auf innovative Produkte. Daneben müssen wir natürlich auch unsere Personalstruktur an die Aufträge anpassen. Für 70 Millionen Zugkilometer pro Jahr beschäftigen wir derzeit fast 4000 Mitarbeiter. Da DB Regio NRW perspektivisch ein Drittel dieser Leistungen verliert, ist das ein einfacher Dreisatz: Wir werden künftig wohl 1000 bis 1200 Mitarbeiter weniger beschäftigen können. Das bedeutet einen harten Einschnitt für alle Bereiche des Unternehmens DB Regio NRW.

Aber die haben eine Beschäftigungsgarantie.

Bach: Die Betroffenen haben zwei Möglichkeiten: Entweder sie können im Konzern bleiben — das garantieren wir, allerdings nicht immer am gleichen Ort oder in NRW — oder sie wechseln zu den Wettbewerbern, die künftig unsere jetzigen Leistungen erbringen werden.

Diskutiert werden auch Gesellschaften, in denen nicht nach Konzerntarifvertrag gezahlt wird.

Bach: Um Aufträge zurückzugewinnen, planen wir auch mit Mobilitätsgesellschaften anzutreten, die deutlich schlanker aufgestellt sind. Klar ist, dass wir auch dort bislang nach Regio-Tarifen kalkulieren. Wir wollen den Wettbewerb über Personalkosten beenden und streben daher ein einheitliches Tarifniveau an.

Was halten Sie von der Idee eines NRW-weit gültigen Tickets zum Jahrespreis von 730 Euro, also zwei Euro pro Tag, um notorische Autofahrer zum Umsteigen zu bewegen?

Bach: Nahverkehr ist ein Zuschussgeschäft, das sich nicht nur über Fahrpreise trägt. Da muss man genau schauen, ob und wie sich so etwas rechnet. Klar ist aber: Wir benötigen neue, schlankere Preismodelle. Es muss Schluss sein mit dem Tarifwirrwarr. Die Aufgabenträger in NRW arbeiten daran, den Zugang zum System Nahverkehr weiter zu vereinfachen. Denkbar wäre etwa ein System, bei dem man mit seinem Smartphone nur noch in den Zug steigt und automatisch das günstigste Ticket gezogen wird.

Das kommt bis wann?

Bach: Das ist eine Frage, die die Nahverkehrsbranche insgesamt beantworten muss. Schließlich müssten alle Nahverkehrszüge und Busse mit einem entsprechenden System ausgestattet werden, das dazu noch hohen Datensicherheitsanforderungen entspricht. Wenn alle Beteiligten an einem Strang ziehen, halte ich eine NRW-weite Pilotphase ab 2020 für realistisch.

Was können Sie schon heute machen, damit mehr Kunden umsteigen?

Bach: Wir müssen besser werden bei den Themen Pünktlichkeit, Sicherheit und Sauberkeit. Dies ist auch das Ziel des Programms "Zukunft Bahn", das Qualität und den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Attraktive Zusatzangebote können mehr Menschen vom Umstieg von der Straße auf die Schiene bewegen — zum Beispiel kostenfreies W-LAN.

Ein Feld, bei dem Sie derzeit noch schwächeln.

Bach: Das kann man so nicht sagen. Denn wir haben gerade gemeinsam mit den zuständigen Aufgabenträgern ein Pilotprojekt auf der RE 42 auf den Weg gebracht. Hier setzen wir die gleiche Technik wie im ICE ein und wollen erste Erfahrungen mit der von der DB entwickelten Technik im Nahverkehr sammeln. Eine besondere Herausforderung ist es, ein stabiles System bei unregelmäßiger Netzabdeckung zu gewährleisten. Versuchen Sie mal im tiefsten Sauerland bei einer Autofahrt zu telefonieren. Da bekommen Sie auch kein Netz. Hier sind die Telekommunikationsunternehmen gefragt, mit denen wir gemeinsam nach Lösungen suchen, um Funklöcher im Nahverkehr zu eliminieren.

Sie haben sich bislang intensiv um das Busgeschäft der Bahn in NRW gekümmert. Wollen Sie mit der "Gummi-Bahn" Umsatz zurückgewinnen?

Bach: Meines Erachtens ist im Regional- und Stadtbusgeschäft noch Potenzial. Dort wollen wir wachsen. Und wir müssen in ländlichen Regionen mit "weißen Flecken" stärker mit Partnern zusammenarbeiten. Mit Apps wie Qixxit bekommen Sie schon heute zuverlässige Mitfahrgelegenheiten, deren Fahrer nach vorgegebenen Standards ausgewiesen sind. Das DB Logo wirkt da vertrauensbildend. Sie würden Ihre Kinder ja auch nicht jedem x-beliebigen Autofahrer mitgeben.

Fernbusse machen der DB Konkurrenz. Ein Bus von Düsseldorf in Richtung Hamburg hält auch in jeder Ruhrgebietsstadt. Dass dürfte auch dem Regionalverkehr das Geschäft erschweren.

Bach: Das ist so. Aber in erster Linie ist das eine Konkurrenz für den IC und den ICE. Die Bahn selbst hat ihr Fernbusgeschäft im vergangenen Jahr angepasst, auch weil man in dem Markt zurzeit kein Geld verdienen kann. Das gilt meines Wissens auch für den Marktführer Mein Fernbus/Flixbus.

Ab wann sind Sie nur noch mit E-Bussen unterwegs?

Bach: Mit meiner Erfahrung aus dem Busbereich glaube ich, dass sind wir davon technisch noch weit entfernt sind. Die Strecken im Regionalbusverkehr sind zu lang. Im Stadtbusverkehr wäre das schon eher möglich, aber da haben wir nur geringe Marktanteile.

Im vergangenen Herbst ist es in zwei DB-Regio-S-Bahnen der Baureihe ET 422 zu Bränden gekommen. Zeitweise durften diese nicht mehr fahren. Wie ist der Stand?

Bach: Wir sind auf gutem Wege. Wir haben die Ursachen geklärt: Zum einen entstand durch einen Vogel, zum anderen durch einen auf die Oberleitung gefallenen Ast ein Überschlag, der einen Schmorbrand ausgelöst hat. Wir arbeiten an Lösungen und haben mit Brandschutznachrüstungen an den Fahrzeugen begonnen. Wir wollen natürlich schnellstmöglich mit diesen S-Bahnen auch wieder alle Tunnel befahren. Aber auch hier gilt, dass die Sicherheit unserer Fahrgäste oberste Priorität hat. Deshalb können wir derzeit noch kein konkretes Datum benennen.