Köln Banken haben keine Ahnung von Facebook
Köln · Das soziale Netzwerke wäre ideal zur Kundenbindung. Doch eine Studie zeigt: Vielen Banken vergeben ihre Chancen.
Filialen werden verkleinert, zusammengelegt, geschlossen - die Digitalisierung macht auch vor der Finanzbranche nicht halt. Die Filialbank passt oft nicht mehr in die Lebenswelt der jungen Erwachsenen, die gelernt haben, auch Bankgeschäfte online abzuwickeln. Speziell für viele Sparkassen wird das zum Problem - denn im Internet zählt oft nur der günstigste Preis. Kundenbindung sollte also nicht mehr nur am Schalter stattfinden, sondern auch online. Doch das scheint vielen Geldinstituten gar nicht so leicht zu fallen.
"Der Facebook-Auftritt wird von vielen Banken gestaltet wie ein Fachprospekt zur Baufinanzierung", kritisiert Michael Prothmann, Partner bei iConsultants. Die Unternehmensberatung hat in einer Studie die Auftritte von Sparkassen, Volksbanken und Privatbanken bei Facebook mit denen internationaler Konkurrenten verglichen. Ergebnis: Viele Banken und Sparkassen benutzen zwar das soziale Netzwerk, die meisten jedoch ohne Konzept und damit Erfolg.
Während internationale Banken wie die brasilianische Bank Itáu Millionen "Fans" haben, dümpeln deutsche Banken und Sparkassen oft bei einigen Zehntausend. Selbst die international aufgestellte Deutsche Bank kam im Untersuchungszeitraum nur auf knapp 90.000 "Gefällt mir"-Angaben. Natürlich haben Brasilien oder auch die USA viel mehr Einwohner - die höhere Zahl an Fans überrascht daher auf den ersten Blick also nicht. Doch darum geht es aus Sicht von Prothmann auch nicht: Viel wichtiger sei die Interaktionsrate, also die Frage, wie häufig diese Nutzer mit ihrer Bank über Facebook Kontakt aufnehmen, etwa in dem sie Beiträge teilen, kommentieren oder markieren. Und da sieht es für die deutschen Banken mau aus. Während die untersuchten Sparkassen im Schnitt lediglich 16,4 Interaktionen mit ihren relevanten Posts, wie Gewinnspielen oder ähnlichem, auslösen, sind es bei Volksbanken 35,2 und bei Privatbanken sogar 53,5. Internationale Banken kommen hingegen auf einen Schnitt von 72,1 - die Nutzer beschäftigen sich also deutlich intensiver mit ihrer Bank.
Für Prothmann ist das eine zentrale Botschaft: "Es geht darum, Fans zu Kunden zu machen und die eigene Position im Markt zu verbessern." Wichtig sei, sie richtig anzusprechen: "Das Produkt der Bank ist nicht der Euro-Schein, sondern Vertrauen, Beratung, Hilfe beim Vermögensaufbau." Dies seien emotionale Themen, die sich gut über Netzwerke wie Facebook spielen ließen. Dafür sei wichtig, dass es eine einheitliche Strategie gibt. Es sei unerlässlich, so Prothmann, auch in sozialen Netzwerken immer wieder an der eigenen Marke zu arbeiten.
