Rheinberg Sie hat ein offenes Ohr für die Patienten
Rheinberg · Doris Brockmann (65) aus Rheinberg ist die neue Patientenfürsprecherin im Bethanien-Krankenhaus. Sie nimmt Lob und Kritik entgegen und vermittelt bei Konflikten. Das Bethanien erhofft sich, so seine Qualitätsstandards zu erhöhen.
Eines kann die neue Patientenfürsprecherin im Bethanien-Krankenhaus, Doris Brockmann (65), ganz sicher sagen: "In den meisten Fällen wollen die Patienten ein Lob an Ärzte und Pflegekräfte aussprechen, wenn sie mich kontaktieren."
Die Erfahrung hat Brockmann in ihrer vierjährigen Tätigkeit als Lob- und Beschwerdemanagerin im Altonaer Kinderkrankenhaus in Hamburg gemacht. Bis 2015 war die langjährige Kinderkrankenschwester dort beschäftigt. In diesem Jahr zog sie mit ihrem Mann zu Tochter und Enkelkind nach Rheinberg-Budberg. "Ich wollte aber nicht nur babysitten, sondern am liebsten wieder ins Lob- und Beschwerdemanagement", erzählt Doris Brockmann. Deshalb habe sie beim Bethanien angefragt. Und so kam es, dass das Krankenhaus mit ihr zum ersten August eine erfahrene und vor allem unabhängige Mitarbeiterin einstellen konnte, die sich dem Lob und der Kritik am Krankenhaus sowie den Konflikten zwischen Patienten und Angestellten widmet.
Doris Brockmann wird montags und donnerstags Sprechstunden im Bethanien anbieten und ist für die Patienten und deren Angehörige telefonisch oder per E-Mail erreichbar. Sie leitet nicht nur Lob und Kritik an die betreffenden Angestellten weiter - sie reagiert auch auf die Mitteilungen der Patienten, die häufig schriftlich gemacht werden. "Ich rufe die Patienten zurück, vereinbare bei Bedarf Gespräche mit ihnen. Ich nehme die Menschen mit einem Anliegen ernst - nur so kann sich ein Krankenhaus weiterentwickeln", sagt die 65-Jährige, räumt aber ein: "Natürlich lässt sich nicht jedes Anliegen klären. Wo Menschen arbeiten, werden Fehler gemacht. Oft sind die Patienten schon froh, wenn ich mich bei ihnen melde, auch wenn ich nicht immer helfen kann."
Als Patientenfürsprecherin unterliegt Doris Brockmann der Schweigepflicht, nicht aber den Weisungen des Krankenhauses. "So kann sie als Mittlerin von Konflikten unabhängig handeln", betont der Pressesprecher des Bethanien-Krankenhauses, Dirk Ruder. "Wir haben die Erfahrung gemacht, dass Lob oft an die Mitarbeiter vor Ort und Beschwerden an die Vorgesetzten gehen. Jetzt kann Frau Brockmann positive wie negative Anliegen gezielt weiterleiten."
Auf die neue Patientenfürsprecherin setzt vor allem der Qualitätsmanager des Hauses, Ralf Drückes. "Wir versuchen, die Qualitätsstandards des Bethanien möglichst hoch und die Risikofaktoren für Patienten möglichst gering zu halten. Frau Brockmann wird Protokoll darüber führen, an welchen Stellen Kommunikationsprobleme auftauchen oder Beschwerden eingereicht werden", sagt Drückes und ergänzt: "Wir erfahren so von den Einzelfällen und können gezielt handeln, wo häufig Konflikte auftreten."
Doris Brockmann ist nicht die erste Patientenfürsprecherin im Bethanien. Die Stelle blieb lange unbesetzt, obwohl gesetzlich vorgeschrieben. "Es war schwierig, jemanden zu finden, der unabhängig arbeiten kann, große Erfahrung im Gesundheitswesen hat und der den zusätzlichen Aufwand in seiner freien Zeit bewältigen kann. Eigentlich ist es ein Ehrenamt. Frau Brockmann ist Rentnerin und wird von uns geringfügig beschäftigt", erklärt Ralf Drückes.
Im niederrheinischen Bethanien-Krankenhaus hat sich Brockmann schon gut eingelebt: "Hier geht es genauso familiär zu wie in Altona", freut sich die 65-Jährige. Sie hoffe auf eine gute Zusammenarbeit und viele Rückmeldungen.
Die Lob- und Beschwerdestelle des Bethanien ist unter 02841 200 20 621 oder lob-beschwerdestelle@bethanienmoers.de erreichbar.
