"Wir folgen damit den Kundenwünschen" nennt Petra Kuschel, die das Projekt mehr als ein Jahr vorbereitete, einen der Gründe für die organisatorische Veränderung. "Die Kunden haben - gerade in Zeiten des zunehmenden Online-Bankings - eine hohe Erwartung an persönliche Kontakte, sowohl was die Qualität als den zeitlichen Rahmen angeht." Kuschel, auch Leiterin des Zentralen Vertriebsmanagements der Bank, sieht in dem neuen Konzept eine deutliche Entlastung für die Mitarbeiter vor Ort, die bisher oft einen "Spagat zwischen den Kunden in der Geschäftsstelle und den Anrufern" erlebten.

Jetzt übernehmen sechs langjährige Mitarbeiter aus verschiedenen Geschäftsstellen, die vier Wochen speziell auf diese neue Aufgabe vorbereitet wurden, täglich von 8 bis 18 Uhr, samstags von 9 bis 12 Uhr, filialübergreifend die täglichen Service-Aufgaben. Das geht von einfachen Auskünften, Bearbeitung von Daueraufträgen, Kartensperren, bis zu Prospekt- und Formularbestellungen, Adressänderungen, Produktinformationen oder Hilfestellungen beim Online-Banking. Dank modernster Technik sind im KSC alle notwendigen Daten sichtbar, einschließlich der Terminkalender der Mitarbeiter in den Geschäftsstellen, so dass im Idealfall sofort das Beratungsgespräch mit den Fachleuten vereinbart werden kann.

"Die Kunden wollen uns erreichen", so Kuschel. Besetzte Telefone oder Computerstimmen in der Art von "Wollen Sie einen Kontoauszug, drücken Sie bitte die 1" erregen oft Unwillen. "Bei uns sind Menschen mit Fachkunde jederzeit persönlich zu erreichen." Unverändert bleibt das Beratungsangebot in den 13 Geschäftsstellen, dort finden die Kunden ihre vertrauten Spezialisten für Wertpapiere, Finanzierungen usw. , die dank KSC von vielen administrativen Aufgaben entlastet werden.